Kiến Thức

Một số thuật ngữ tiếng Anh trong Call Center (Phần 1)

Sài Gòn 100 Điều Thú Vị xin giới thiệu đến quý độc giả bài viết Một số thuật ngữ tiếng Anh trong Call Center (Phần 1)

Một số thuật ngữ tiếng Anh trong Call Center (Phần 1)

“Call Center” xuất hiện khi nào?

Cụm từ “Call Center” lần đầu tiên được xuất hiện trên thế giới là vào năm 1983 trong từ điển tiếng anh Oxford. Kể từ đó, một loạt các định nghĩa, từ viết tắt mới chuyên dụng trong môi trường Call Center ra đời. Bài viết dưới đây sẽ thực sự hữu dụng cho những bạn đã, đang và sẽ làm việc trong lĩnh vực Call Center giúp các bạn nắm bắt được các định nghĩa, hiểu được các từ viết tắt đặc trưng của ngành.

HomePageCallCenter 1

Call Center:

Là trung tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh điện thoại. Ngoài chức năng chính là chăm sóc khách hàng, Call Center thường có các chức năng khác như: bán hàng qua điện thoại, tiếp thị, tư vấn thông tin cho khách hàng… Đọc thêm ở bài viết “10 điều cần biết về Call Center”.

Contact Center:

Là hình thức cao hơn của Call Center (xem định nghĩa call center ở trên). Điểm khác biệt là trung tâm này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh tương tác, hay còn gọi là đa kênh như: điện thoại, email, web chat, sms, video… Đọc thêm ở bài viết “Contact Center và bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng”.

Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong Call Center

1. Inbound:

Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng.

Xem thêm  Pa lăng xích kéo tay tiếng anh là gì? Ứng dụng CHI TIẾT

2. Outbound:

Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng. Đọc thêm ở bài viết “Làm thế nào để tối ưu hóa các chiến dịch outbound”.

3. Telemarketing:

Tạo ra từ “Telephone” + “Marketing”, có nghĩa là tiếp thị qua điện thoại.

4. Telesale:

Tạo ra từ “Telephone” + “Sale”, có nghĩa là bán hàng qua điện thoại.

5. BPO – Business Process Outsourcing:

Gia công 1 công đoạn kinh doanh nào đó cho doanh nghiệp, hoạt động trên danh nghĩa của doanh nghiệp đó.

VD:

1 doanh nghiệp không có bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center), cần thuê một đơn vị bên ngoài làm công việc chăm sóc khách hàng của công ty họ trong một thời gian nhất định. Những công ty làm BPO có thể cung cấp cả về con người, cơ sở vật chất, công nghệ đầy đủ như một phòng ban thực sự trong một công ty.

6. CRM – Customer Relationship Management:

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm này có khả năng lưu trữ, đồng bộ, tích hợp thông tin khách hàng như: thông tin cơ bản, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp qua kênh online và cả offline… giúp cho tất cả các phòng ban trong công ty đều có thể nắm được thông tin khách hàng và quản lý quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. CRM tạo ra 1 cái nhìn tổng quát về khách hàng tiềm năng, hiểu được cái họ cần và xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp những sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm sóc khách tốt nhất.

7. Customer Service Representatives – CSR’s:

Tổng đài viên, điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí quan trọng trong Call Center”.

8. Agent:

Tổng đài viên, điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí quan trọng trong Call Center”.

Xem thêm  Bánh bao trong tiếng Anh: Định nghĩa, ví dụ

9. Interactive Voice Response – IVR:

Tương tác thoại tự động. Giải thích: Khi có gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số. Tìm hiểu thêm ở bài viết “IVR – cánh tay phải đắc lực của Call Center”. Đọc thêm ở bài viết “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.

10. PBX – Private Branch Exchange:

Hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí.

11. VoIP – Voice over Internet Protocol:

Tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng Internet.

12. ACD – Automatic Call Distribution: (hay Automatic Contact Distribution)

Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ tự động vào các điện thoại viên đang trực trên hàng đợi. Đọc thêm ở bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.

13. Routing:

Định tuyến cuộc gọi. Có các thuật toán để hệ thống tổng đài có thể định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điện thoại viên nào. Đọc thêm ở bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.

14. Queue:

Hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi).

15. Recording:

Ghi âm cuộc gọi. Đọc thêm ở bài viết “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”.

16. AQM – Advance Quality Management:

Quản lý và kiểm soát chất lượng. Gồm có các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, ghi âm màn hình làm việc của điện thoại viên, tìm kiếm nâng cao và ghi chú trên các đoạn ghi âm. Đọc thêm ở bài viết “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”.

Xem thêm  Chú bán ếch ở lại làm chi?

17. LCM – List & Campaign Management: Quản lý chiến dịch outbound.

18. WFM – Workforce Management: Quản lý nguồn nhân lực.

19. Omnichannel: Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp.

20. Self-service: Tự phục vụ.

Là những hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp không cần sự hỗ trợ của điện thoại viên mà vẫn giải quyết được nhu cầu của mình. Đọc thêm ở bài viết “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.

Trên đây chỉ là phần 1 của bài viết nêu ra các khái niệm, định nghĩa của các từ tiếng anh hay dùng nói về các ứng dụng phần mềm, vị trí công việc trong Call Center. Hi vọng bài viết giúp bạn các kiến thức bổ ích về ngành dịch vụ khách hàng Call Center.

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết Những kỹ năng cần thiết cho Tổng đài viên để có thể trang bị thêm hành trang cho riêng mình.

Liên hệ tư vấn hề hệ thống Call Center: 1900 633 568

DÙNG THỬ GIẢI PHÁP VẬN HÀNH CALL CENTER THÔNG MINH Tiếp nối thành công của hội thảo Xây Dựng Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Tích Hợp, Base Business Solutions tiếp tục gửi đến các doanh nghiệp SMB chương trình trải nghiệm dùng thử đặc biệt trong 14 ngày, với những lợi ích nổi bật như sau:

  • Giải pháp vận hành Call Center hiệu quả hàng đầu Việt Nam
  • Cách “bắt bệnh” Call Center bách phát bách trúng thông qua các bản báo cáo
  • Phương thức điều hành đội agent chặt chẽ và nhanh chóng hơn
  • Cơ hội trải nghiệm miễn phí công nghệ quản lý Call Center hàng đầu thế giới của Cisco

Thời gian: 9h – 13h, Thứ ba, 25/06/2019Địa điểm: Publik office, 38A Nguyễn Thị Diệu, Phường 6, Quận 3 Nhấp vào đây để tìm hiểu thêm (Số lượng vé mời miễn phí sẽ được giới hạn nhằm đảm bảo chất lượng chương trình)

Như vậy, đến đây bài viết về “Một số thuật ngữ tiếng Anh trong Call Center (Phần 1)” đã kết thúc. Chúc quý độc giả luôn thành công và hạnh phúc trong cuộc sống.

Mời bạn đọc xem thêm nhiều bài viết hay trong chuyên mục: Kiến Thức.

Bài viết liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Back to top button